CRMシステム

シーアールエムシステム

Customer Relationship Management system

概要

顧客と接する機会のあるすべての部門で顧客情報とコンタクト情報を共有，管理し，どのような問い合わせがあっても最適な対応を可能にする仕掛け。

説明

CRMシステムは顧客の生涯価値（LTV：Life Time Value）の最大化を目標に，販売活動のライフサイクルにわたってロイヤリティ（忠誠度）を高め，最終的には企業収益の向上に結び付けるため，顧客とのコンタクト情報（販売履歴）と顧客属性情報をデータベース化し，顧客満足度を向上させる商品サービス情報をリアルタイムに提供する。顧客ニーズの多様化に対応するため，いつ，どこで，誰が，何を買ったかという販売履歴と，個人を特定する基本情報（住所，氏名など）と分析目的の付加情報（趣味，嗜好，ライフスタイル）に加えて，Web閲覧情報（なぜ購買に至らなかったのか），SNS情報（商品評価情報）からなる顧客属性情報を蓄積するデータベースを必要とする。これらを基に個々に異なる顧客ニーズに対して仮説を立て，販促キャンペーンを実施し，その結果を基に仮説を検証，顧客満足度，販売確度を最大化する。リコメンデーションは，顧客の趣味，嗜好を分析し，ターゲットを絞り込み，優良顧客の固定化を図るため，適宜アンケートなどフィードバック情報を取得し，その顧客の購買履歴から興味を推測しながら分類を行い，差別化した商品サービス情報を提供する。

関連項目

CRM