CRM

シーアールエム

Customer Relationship Management

定義

企業が顧客との長期的な環境を築くため，顧客の氏名，住所，年齢，性別，購入履歴，問い合わせ履歴などの顧客に関するデータを管理する情報システム。

説明

企業は顧客情報を管理し，購入履歴や販売データを採取して統計解析することで，販売戦略の立案，販売促進，営業戦略，店舗での商品配置の立案などに活用できる。データ収集は，ポイントカード作成時，インターネットでのアンケート調査時，ネットショッピングやクレジットカード利用時に行われる。顧客はきめ細かいサービスを受け取ることができる一方で，個人情報漏洩の被害者になるリスクも負う。企業は，サービスの提供にCRMが不可欠であるが，個人情報が漏洩した場合，社会からその企業に対する信頼が失墜し，漏洩した顧客の一人ひとりに支払う賠償金の金額は膨大となる。このため，顧客情報の収集と維持管理には，十分なセキュリティ対策が必要である。