サービス品質保証契約

サービスヒンシツホショウケイヤク

Service level agreement

定義

サービスの委託と供給という関係がある時に，サービスの内容と品質について達成水準を取り決め，供給側がその達成を保証することを合意した契約，または，取り決めて合意した内容を記した契約書。

説明

一般に「サービス」の内容や品質は「物」と比べて実体を把握しにくい。そのために，サービスを委託する側とサービスを供給する側の認識が違っていたということが後からわかってもめ事になるというケースが従来多かった。サービス品質保証契約は，サービス内容と品質について達成目標を明確化・定量化して，委託者と供給者が同じ認識を持つために必要な行為として考えられるようになった。定量化した目標は，定期的に測定（モニタ）できなければならない。契約の中には，品質保証が達成できなかった場合についての取り決めが含まれている必要がある。もともとは通信事業者が通信の品質（Quality of Service）を保証する契約として広まった。その後通信以外の情報サービス，データセンタサービス，企業情報システムの運用受託などの分野に拡大されてきた。運用受託サービスのITILでは，サービス品質保証契約を実効性のあるものとするために，委託側と供給側がサービス管理マネージメント（SLM）をきちんと実行して管理することが重要であるとしている。SLAと同義。